Sebagai seorang pebisnis, istilah brand loyalty tentu sudah sangat familiar. Apabila dibandingkan dengan brand awareness dan brand engagement, brand loyalty memiliki lebih banyak tanggung jawab dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada. Lantas, apa itu brand loyalty? Yuk simak pembahasannya sampai akhir!
Apa yang dimaksud dengan Brand Loyalty?
Brand loyalty (loyalitas merek) adalah suatu konsep yang amat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan pelanggan yang loyal pada suatu merek tentu sangat diperlukan supaya perusahaan dapat terus berjalan dan bertahan hidup. Brown (1952), seorang pelopor bidang loyalitas mengemukakan bahwa loyalitas merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang barang atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang di mana dengan cara membeli ulang merek yang sama walaupun ada pengaruh situasional serta usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.
Pendapat lain, Mowen dan Minor (2009) juga menambahkan brand loyalty merupakan suatu kondisi di mana pelanggan memiliki sikap positif terhadap sebuah merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang.
Assael (1998) telah membagikan empat hal yang menunjukkan kecenderungan loyalitas pelanggan antara lain:
- Pelanggan yang loyal terhadap merek cenderung akan lebih percaya diri terhadap pilihannya.
- Pelanggan yang loyal akan lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko lebih tinggi dalam pembeliannya.
- Pelanggan yang loyal akan memungkinkan lebih loyal terhadap toko (store loyalty).
- Pelanggan yang minoritas akan cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Tujuan Brand Loyalty
Pemakaian brand loyalty tentu sangat penting terhadap bisnis yang sedang berkembang. Adanya loyalitas terhadap merek bertujuan untuk membantu perusahaan dalam memupuk basis pelanggan yang lebih menguntungkan.
Sehingga perusahaan dapat mendorong pembelian yang berulang-ulang (retensi) dari pelanggan. Bahkan saat loyalitasnya sudah semakin meningkat, maka perusahaan akan meningkatkan juga jumlah pembelian dan siap untuk membangun sebuah komunitas brand perusahaan.
Manfaat Brand Loyalty
Dengan perusahaan memiliki brand loyalty yang kuat, tentu akan memiliki jumlah pelanggan dengan kesetiaan yang tinggi. Berikut beberapa manfaat dari brand loyalty yaitu:
- Menghemat biaya pemasaran
Jika kita sudah memiliki brand loyalty yang baik, maka akan memiliki dampak besar juga pada anggaran biaya strategi pemasaran (marketing) yang nantinya akan dikeluarkan. Biaya yang kita keluarkan untuk mempertahankan pelanggan menjadi jauh lebih murah. Hal itu dikarenakan kita sudah memiliki data pelanggan dan mengetahui media mana saja yang efektif untuk menjangkau pelanggan. - Meningkatkan penjualan bisnis
Dengan kita sudah mempunyai brand loyalty, maka akan dapat meningkatkan penjualan. Misal, jika pelanggan kita sudah memiliki loyalitas yang tinggi pada suatu merek, maka pelanggan itu bisa kita pastikan akan terus membeli barang atau jasa dari merek tersebut. Tidak hanya itu, apabila kita mengeluarkan merek yang baru, daya tarik mereka untuk mencobanya juga akan semakin tinggi. Sehingga hal tersebut dapat meningkatkan penjualan bisnis kita secara tidak langsung. - Menarik pelanggan baru
Jika pelanggan yang sudah membeli produk kita itu merasa puas dan percaya, maka pelanggan tersebut bisa kita pastikan ingin memakainnya secara terus-menerus. Setelah itu, mereka biasanya akan merekomendasikan produk yang sudah digunakan kepada keluarga atau orang terdekatnya untuk mau memakai produk yang sama. Oleh karena itu, pelanggan yang loyal itu dapat menarik pelanggan baru untuk merek kita. - Kesempatan untuk merespon ancaman pesaing
Jika para pesaing berhasil meluncurkan sebuah produk yang baru, maka pelanggan loyal kita akan tetap memberikan waktu pada perusahaan kita agar segera merespon ancaman pesaing tersebut. Biasanya pelanggan loyal ini akan memberikan waktu untuk perusahaan dapat melakukan pengembangan produk yang dihasilkan dengan cara inovasi maupun menyesuaikan agar bisa bersaing dengan produk baru yang sudah diluncurkan oleh pesaing. Oleh sebab itu, kita sebagai pebisnis dituntut untuk berpikir inovatif.
Cara Meningkatkan Brand Loyalty
Berikut beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan brand loyalty antara lain:
- Meningkatkan keterlibatan merek (brand engagement)
Sebelum kita mempertahankan brand loyalty, tentu kita perlu pelanggan yang mengenal maupun terikat terlebih dahulu dengan merek kita. Caranya yaitu dengan sering memberikan update terkait produk terbaru kita, memberikan promo dan sebagainya. Selain itu, kita juga bisa membuka sebuah ruang diskusi dengan pelanggan agar mereka dapat terlibat di dalam percakapan tersebut. - Memahami kebutuhan pelanggan loyal
Berdasarkan informasi yang dimuat dalam laman fortune, ada sebanyak 42% perusahaan startup telah mengalami kegagalan disebabkan target market yang digunakan ternyata tidak sesuai dengan apa yang mereka tawarkan. Oleh karena itu, kita harus bisa menentukan serta menyesuaikan produk dari awal perencanaan terkait target pasar. Setelah itu, kita harus memperhatikan hal-hal apa saja yang dapat membuat mereka lebih memilih merek kita misal dari segi kualitas, harga dan sebagainya. - Merek harus konsisten
Suatu merek yang kita tawarkan haruslah selalu konsisten. Sekali para pelanggan menyukai merek kita, hal itu membuktikkan bahwa ada sesuatu yang membuat mereka sangat menyukai merek pilihannya. Namun jika mereka sudah suka ternyata kita tidak konsisten maka kemungkinan besar pelanggan kita juga akan pindah ke merek lainnya. - Kenalkan nilai merek
Setiap merek pasti memiliki nilainya tersendiri. Selain produk, nilai merek juga menjadi salah satu alasan mengapa konsumen lebih memilih merek tersebut. Mereka percaya bahwa perusahaan tersebut memiliki nilai yang sama. Oleh sebab itu, kita harus memperkenalkan nilai merek seluas mungkin supaya dapat meyakinkan konsumen bahwa merek kita adalah pilihan yang terbaik untuk mereka. - Membawa konsumen kembali
Terakhir, kita harus bisa memastikan mereka memilih merek kita lagi. Caranya beragam mulai dari memberikan kartu member, promo, langganan, dan sebagianya. Hal ini tentu akan meningkatkan pelanggan loyal dan kembali memilih produk dari merek kita.
Contoh Brand Loyalty
Salah satu contoh perusahaan dengan brand loyalty yang tinggi dan wajib dicontoh oleh para perusahaan lainnya yaitu perusahaan Apple. Hingga saat ini, perusahaan apple sudah memiliki lebih dari 2 miliar pelanggan iPhone. Bahkan hampir setiap tahunnya, perusahaan ini merilis iPhone keluaran baru dengan kualitas yang semakin baru.
Oleh sebab itu, tidak heran jika semakin banyak orang rela mengantri panjang untuk mendapatkan produk baru dari Apple tersebut. Setiap produk merek Apple mampu membantu para konsumennya supaya dapat bekerja lebih produktif dan mengalami peningkatan pendapatan. Sehingga pelanggan terus menerus membeli produk Apple supaya bisa meningkatkan produktivitasnya.