Industri jasa terdiri dari profesi yang memberikan layanan, atau barang tidak berwujud, kepada konsumen. Contohnya termasuk akuntansi, pendidikan, perawatan kesehatan dan perhotelan seperti transaksi keuangan perusahaan jasa. Berbeda dengan sektor manufaktur, yang memproduksi barang fisik yang dijual ke publik, industri jasa tidak menciptakan apa pun. Individu yang membentuk industri ini dipekerjakan hanya untuk melakukan tugas. Dan berikut beberapa ciri-ciri industri jasa:
1. Tidak berwujud
Ketika Anda membeli mobil, Anda dapat melihatnya, merasakannya, dan bahkan mengujinya sebelum membeli. Dengan kata lain, produk memiliki kualitas nyata yang memberikan informasi kepada konsumen sehingga mereka dapat dengan mudah membandingkan satu produk dengan yang lain. Layanan, di sisi lain, tidak berwujud. Sebagian besar layanan tidak dapat dialami atau dikonsumsi hingga pembelian dilakukan. Pelanggan dapat dengan mudah berakhir merasa seperti mereka harus membuat keputusan pembelian tanpa informasi yang memadai.
Apa jawaban atas tantangan ini? Berkomunikasi. Komunikasi dapat berasal dari berbagai sumber. Penggunaan testimonial dan rujukan pelanggan adalah cara terbaik untuk mengurangi tingkat intangibilitas layanan Anda. Selain itu, Anda dapat meningkatkan tingkat kenyamanan pelanggan dengan menjelaskan layanan Anda sedetail mungkin. Jika Anda memberikan layanan Anda di satu lokasi , Anda dapat mempertimbangkan untuk mengizinkan kunjungan pratinjau pelanggan. Berikut ini tip: brosur atau situs web yang dirancang dengan baik dapat memberikan informasi kepada pelanggan sebelum mereka berbicara dengan Anda, meningkatkan efisiensi Anda secara keseluruhan dan meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan bisnis baru.
2. Ketidakpisahan
Untuk terus menggunakan analogi mobil, mobil diproduksi di satu lokasi, dijual di tempat lain, dan digunakan di lokasi lain. Layanan unik karena biasanya disediakan dan dikonsumsi pada waktu yang sama di lokasi yang sama misalnya potongan rambut atau tune-up mobil. Karena karakteristik ketidakterpisahan, pelanggan memiliki harapan yang kuat tentang bagaimana layanan akan disediakan, yang dapat menyebabkan kekecewaan jika harapan mereka tidak terpenuhi. Proses layanan pelanggan yang solid adalah kunci untuk mengelola tantangan ini secara efektif. Bagaimana Anda memastikan kepuasan pelanggan? Bagaimana Anda menangani pelanggan yang tidak puas? Jika Anda tidak mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Anda dengan layanan Anda, tanyakan kepada mereka.
3. Kerusakan
Jika mobil tidak terjual hari ini, mobil dapat disimpan dan dijual pada hari berikutnya atau di lain waktu di masa depan. Layanan, di sisi lain, sering mudah rusak, yang berarti bahwa kapasitas yang tidak terpakai tidak dapat disimpan untuk digunakan atau dijual di masa mendatang. Misalnya, restoran mungkin penuh satu malam dan setengah kosong berikutnya. Jika restoran berjalan dengan model staf yang tidak fleksibel, biayanya sama setiap malam. Namun, gambaran pendapatan sangat berbeda, yang berdampak pada laba. Hal yang sama berlaku untuk sarjana setiap kursi kosong di kursi gantung kehilangan pendapatan.
Tantangan ini dapat diatasi dengan mengelola pasokan dan permintaan secara hati-hati. Sebuah restoran mungkin beroperasi dengan lebih sedikit staf selama seminggu dan mempekerjakan staf tambahan untuk menutup akhir pekan ketika permintaan lebih tinggi. Strategi ini akan memungkinkan restoran untuk menyediakan tingkat layanan pelanggan yang sama dengan berbagai permintaan pelanggan dan meningkatkan produktivitas. Apakah bisnis Anda memiliki periode puncak? Apa yang dapat Anda lakukan untuk mengontrol penawaran dan permintaan? Kiat: Gunakan strategi penetapan harga dan promosi untuk merangsang permintaan layanan Anda.
4. Variabilitas
Setelah Anda memutuskan untuk membeli Honda Accord, Anda tahu bahwa tidak akan ada variasi dalam kualitas Accord dari satu dealer Honda ke yang lain. Barang yang dipabrikasi cenderung memiliki proses otomatis dan prosedur jaminan kualitas yang menghasilkan produk yang konsisten. Namun, kualitas layanan dapat bervariasi menurut banyak faktor, termasuk siapa yang menyediakannya, di mana disediakan, kapan disediakan, dan bagaimana disediakan. Semakin banyak bisnis Anda bergantung pada manusia untuk menyediakan layanan (bukan otomatisasi), semakin rentan Anda terhadap variabilitas seperti ciri-ciri perusahaan jasa.
Bagaimana Anda bisa mengatasi tantangan ini? Menetapkan prosedur standar atau daftar periksa dapat memastikan pengiriman layanan yang konsisten. Jika Anda memiliki karyawan, pelatihan sangat penting. Dapatkah teknologi meningkatkan aspek bisnis Anda? Salah satu contoh nyata dari dampak teknologi diilustrasikan oleh ATM mengurangi variabilitas layanan bank teller bagi pelanggan. Jangan lupa “hal-hal kecil” seperti faktur dan buletin. Setiap kali Anda memiliki “sentuhan pelanggan” Anda memiliki kesempatan untuk menunjukkan konsistensi dan profesionalisme, yang akan diterjemahkan ke dalam persepsi pelanggan Anda bahwa layanan Anda konsisten dalam kualitas.
5. Perishability
Layanan sangat mudah rusak dan elemen waktu sangat penting dalam pemasaran layanan. Layanan jika tidak digunakan dalam waktu hilang selamanya. Layanan tidak dapat disimpan. Layanan tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan nanti. Kamar hotel tidak terisi, kursi jajaran udara tidak dibeli, dan tempat-tempat kuliah yang tidak diisi tidak dapat direklamasi. Karena layanan adalah pertunjukan, mereka tidak dapat disimpan. Jika permintaan jauh melebihi pasokan, itu tidak dapat dipenuhi, seperti dalam manufaktur, dengan mengambil barang dari gudang. Sama halnya, jika kapasitas jauh melebihi permintaan, pendapatan atau nilai layanan itu hilang.
6. Permintaan Fluktuasi
Permintaan layanan memiliki tingkat fluktuasi yang tinggi. Perubahan permintaan bisa musiman atau minggu, hari atau bahkan jam. Sebagian besar layanan memiliki permintaan puncak di jam sibuk, permintaan normal, dan permintaan rendah di luar periode waktu seperti jenis-jenis industri.
7. Intangibility
Tidak seperti produk, layanan tidak dapat disentuh atau dirasakan, diuji atau dirasakan sebelum dicairkan. Layanan adalah fenomena abstrak. Layanan pribadi tidak dapat dipisahkan dari individu dan beberapa layanan pribadi dibuat dan dikonsumsi secara bersamaan. Misalnya memotong rambut tidak mungkin tanpa kehadiran seorang individu. Seorang dokter hanya bisa mengobati ketika pasiennya hadir.
8. Heterogenitas
Fitur layanan oleh penyedia tidak bisa seragam atau standar. Dokter dapat membebankan biaya yang lebih tinggi kepada klien kaya dan mengambil jauh lebih rendah dari pasien yang miskin.
9. Harga Layanan
Keputusan harga tentang layanan dipengaruhi oleh perishability, fluktuasi permintaan dan ketidakterpisahan. Kualitas layanan tidak dapat distandarkan dengan saksama. Harga layanan tergantung pada permintaan dan persaingan di mana harga variabel dapat digunakan.
10. Kualitas layanan tidak dapat diukur secara statistik
Ini didefinisikan dalam bentuk keandalan, responsif, empati dan jaminan yang semuanya mengendalikan arah karyawan berinteraksi dengan pelanggan. Untuk layanan, kepuasan dan kesenangan pelanggan sangat penting. Karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus sangat istimewa dan penting. Orang-orang termasuk pemasaran internal, pemasaran eksternal, dan pemasaran interaktif.
11. Variabilitas
Konsekuensi tak terelakkan dari produksi dan konsumsi secara bersamaan adalah variabilitas dalam kinerja suatu layanan. Kualitas layanan dapat bervariasi tergantung pada siapa yang menyediakannya, serta kapan dan bagaimana itu disediakan. Salah satu hotel menyediakan layanan yang cepat dan cepat dan jarak jauh lainnya memberikan layanan yang lambat, tidak efisien. Di dalam hotel tertentu, seorang karyawan sopan dan membantu sementara yang lain sombong dan obstruktif. Bahkan dalam satu karyawan bisa ada variasi dalam kinerja selama satu hari
